El poder de la comunicación interna (y responsable)

Internet, el cambio de relaciones y la sociedad demandan necesariamente procesos de innovación dentro del área de comunicación interna de las empresas. Su correcta implementación genera grandes cambios y respuesta a soluciones existentes: ¿Pero cómo se logra? Expertos analizan el tema.

 

“El comunicador tiene un poder especial. Es capaz de generar cambios importantes en un equipo”, dice contundente Alejandro Formanchuk, presidente de la Asociación Argentina de la Comunicación Interna y fundador la Federación Iberoamericana de Comunicación.

 

“Los líderes de las organizaciones deben ser conscientes del rol que cumplen. Muchas veces piensan que la comunicación es sólo responsabilidad del área de comunicación interna, pero que ellos digan va a tener mas peso que la cartelera. El ejemplo y la práctica es lo mas visible.  Trabajamos esto como una oportunidad”, dice Formanchuk, que con la agencia que lleva su nombre  trabaja en 15 países en América y en España para mas de 150 empresas. “No nos enfocamos a hacer medios, revistas internas, newsletters, sino que nos especializamos en estrategias y en el trabajo con los lideres, que son los que llevan la voz”, aclara.

 

¿Pero qué significa “liderar bien”? En primera instancia, la empresa debe definir concretamente qué significa comunicarse bien. Es un trabajo de reflexión entre los integrantes de los mandos mayores, que deben entrenarse en base a las buenas prácticas y a los modelos de comunicación exitosos.

 

Lo primordial es claro: una comunicación interna exitosa debe horizontal y transversal. La generación de un entorno colaborativo es también una pieza clave en la estrategia. Esto es, hacerlos partícipes de toma de decisiones, realizar jornadas familiares en la empresa, derribar las barreras entre trabajadores generar espíritu de equipo y orgullo de pertenencia.

 

Un ejemplo es la estrategia generada por la empresa española  Lafarge (dedicada al rubro de la construcción), ganadora del premio “Mejor estrategia global de social media y entornos digitales en comunicación interna”, otorgado por el Observatorio de Comunicación Interna de ese país. Ellos apostaron exitosamente por sus trabajadores como los mejores embajadores de la marca en las redes sociales. Un método innovador donde los empleados se convirtieron en “fans” de la organización y utilizaron sus perfiles personales en redes sociales para apoyarla.

 

“Yo creo que uno lo que siempre tiene que tratar de lograr es la confianza. La confianza sólo se genera si conozco al otro, que es fundamental”, agrega Formanchuk. Pero para esto, es primordial que el empleado sepa que no es considerado como alguien irrelevante o reemplazable.

 

Es decir, cuando la confianza está presente, la comunicación y la solución de los problemas es viable. Pero cuando no está presente, el valor de la empresa pueden verse afectada.

 

Internet y su agregado natural: la transparencia

 

“La verdad está a un clic de distancia”, aclara Formanchuk. “Si la empresa cotiza en bolsa, presenta balance y eso puede ser accedido por cualquiera. Y si la empresa no te cuenta cosas, existe Linkedin, donde por ejemplo, podes buscar el perfil del nuevo gerente y enterarte de dónde viene, qué se pensaba de él en su otro trabajo, entre otras cosas”, agrega.

 

Es decir, las organizaciones deben ser conscientes que estamos en la llamada “era Snowden”, donde es muy fácil que se filtre la información. Ante este escenario, es mejor que todo sea planificado para que el impacto sea positivo, en lo posible.

 

Sin embargo, es fundamental no olvidar una premisa milenaria: la comunicación, al estar en continuo movimiento y al no limitarse a una relación Emisor-Receptor estático, es dinámica. Ante esto, se debe tener en cuenta el surgimiento de problemas y crisis que no se pensaron en el momento del armado de la estrategia.

 

Enfrentar rumores: tarea de expertos

 

La gestión del rumor dentro de la comunicación interna de la empresa, no es tarea sencilla. Lo que puede pasar como un incidente chico es capaz de alcanzar un nivel negativo muy alto en la opinión pública y tornarse grave dentro de la empresa. El silencio, en estos casos, es el peor aliado: la verdad siempre sale.

 

En este punto, el experto asegura que la empresa tiene que tratar de que no se generen rumores negativos y que sea la verdad lo que se filtre. “Eso no implica a hay que decir todo, todo el tiempo, hay que planificar cada caso y hay que ser responsable con los actos”, recomienda.

 

Es importante que la empresa otorgue una sola versión, ya que sino pone en riesgo su credibilidad al dar versiones distintas.

 

“Hay que saber gestionar los nuevos problemas que aparecen. Entender qué significa participar. La cultura participativa lleva una estrategia. Hay una mala interpretación de esto. Se piensa que es una democracia y una empresa no es una democracia”, enfatiza Formanchuk.

 

El viejo lema aplicado: “Las mentiras tienen patas cortas”

 

En la comunicación interna se trabaja con un publico q es difícil mentirle. Todo lo que se comunica para afuera, tiene que ser verdad adentro.

 

En este punto, para Ariel Martínez, miembro de la Comisión Directiva de  la Asociación Argentina de Comunicación Interna (AADECI), el compromiso se crea con credibilidad. “No hay posibilidad de hacer Responsabilidad Social Empresarial sin compromiso y eso se construye con confianza, y eso con mucha comunicación con correlato”, afirma.

 

La responsabilidad, dice, la tienen los CEOs. “Los mandos medios deben transmitirla pero si el CEO sabe delegarla y los mandos medios forman equipos de trabajo fuerte y comunican todo lo que tienen que comunicar, la empresa se fortalece. En cambio, si se guarda la información, la empresa se rompe”, agrega Martínez, quien además cuenta con amplia experiencia en el tema dentro de organismos estatales.

 

Las redes sociales y su uso, ¿prohibido?

 

Tradicionalmente, la comunicación institucional se transmitía hacia adentro. Pero Martínez se animó a dar un paso más y a transmitir información institucional por redes sociales. “Se genera una cadena que sobrepasa a tu plantel y se convierte en una cadena donde están los amigos y la familia de los empleados. La comunicación no tiene límites ni geográficos ni de ningún tipo”, relata.

 

En este punto, recomienda generar canales efectivos. Intranet, buen mailing, buen newsletter, mantener a los empleados actualizados, no mandarles información que piensen q es spam. “Hay que darles siempre feedback y la oportunidad de que todo vuelva”, aconseja Martínez.

 

“Para mi la comunicación interna es un motor que lo que hace es despertar vocaciones, sentires, sentimientos y se construye comunidad. El ámbito laboral es muy importante para el ser humano, por eso la relación con la organización donde se trabaja es parte de la vida misma. Hay que trabajar pensando hacia las personas, porque hace que la empresa crezca y recordar que lo que se hace hacia adentro, repercute hacia fuera”, concluye sobre este tema el experto.

 

La información, empodera (siempre)

 

La comunicación a nivel horizontal, que todos conozcan lo que se está haciendo, empodera a las personas, coinciden los expertos. “Si toda la empresa conoce cuál va a ser la próxima jugada, va a estar más comprometida en forma horizontal”, dice Martínez.

 

Cambio de mando, cambio de estrategia

 

“Es un desafío”, comienza diciendo Alejandra Giachero, Jefa del área de Comunicación Interna de Red Link. La compañía lleva 20 años de existencia en el mercado, pero este año comenzaron a pensar en el posicionamiento de marca a nivel comunicacional de manera externa, por lo que debieron comenzar antes a nivel interno. “No teníamos definido misión, valor ni visión y la idea era empezar a trabajar sobre eso”, dice Giachero. El plan consiste primero en comunicarlo a los gerentes mediante un desayuno y luego al staff en general, mediante el planteo de una acción anual que tratar que los empleados conozcan más los productos de la empresa y qué hacen el resto de sus compañeros.

 

La campaña, titulada “Puntos de encuentro”, busca primero  que se conozcan los productos y servicios y el organigrama por completo. “Tenemos 8 proyectos estratégicos y queremos que los conozcan los empleados. Toda esta información era antes confidencial y queremos cambiar eso. Es lo que se viene demandando. Es importante que todos los integrantes de la compañía  conozcan y se interioricen con los objetivos generales de la empresa”, dice Giachero.

 

Para la directiva, es fundamental que cada empleado sepa que con su tarea diaria, se afecta positiva o negativamente a las personas. “Si el día de mañana alguien no pudo hacer la transferencia, tal vez significa que el docente no pudo cobrar, y sabemos que hay docentes que no tienen cajeros cerca de sus casas, sobre todo en el interior, y que esto le significaría un incordio grandísimo. Queremos humanizar el trabajo, que no trabajen para el jefe, sino para personas”, explica.

 

Uno de los cambios implementados con la nueva gerencia, envuelve hasta la forma en que realizan los comunicados: más relajados, donde cuentan avances y en donde el error no está mal visto. Todas acciones que tienen un impacto positivo en el empleado, acostumbrado a años de una administración muy exigente y vertical.

 

“Usamos mucho el mail y permitimos más el acceso a la computadora a nivel interno. Pero sabemos el evento cara a cara es el que mas compromete a la gente, contra eso no podemos competir”, remarca Giachero.

 

En 2015, Red Link implementó una red social interna, que cuenta con foros, blogs, comunidades. Se trata de una herramienta de IBM, que ayuda además a que el trabajo sea más colaborativo, porque permite compartir todos los documentos, pero no sólo a nivel laboral. “A veces comparten una nota que vieron en el diario y eso genera una nueva relación entre empleados que tal vez forman parte de distintas áreas”, cuenta.

 

A partir de esta red social interna, por ejemplo, los empleados se organizaron a juntar ropa para los damnificados de las inundaciones del Litoral. Cuando la empresa se enteró de esto, donó la misma cantidad de plata que el plantel de empleados y se encargó además, de la logística.

 

Lo bueno, contagia para adentro y para afuera.