Atención al cliente en la era 2.0: Beneficio compartido

Como bien dice su nombre “atención al cliente” significa atender al cliente en sus requerimientos. Atención también es estar atentos a sus necesidades y consultas.

Entonces, cuándo ofrecemos este servicio hay que preguntarnos si realmente vamos a poder atender a nuestros clientes.

En la nueva era digital, las redes sociales se han convertido en el canal de comunicación frecuente para atender cualquier tipo de consultas, dudas y reclamos de las marcas. El problema es que las redes sociales como canales de atención al cliente están todavía aprendiendo a desempeñar este rol e intentando preparar su estructura para poder atender tales requerimientos.

En lo que respecta a nuestra experiencia profesional en el área de Customer Service, cuánto más atentos estamos a nuestros clientes, mejores vínculos generamos y más conocemos a nuestros clientes y prospectos. Con lo cual, tanto esfuerzo vale la pena.

El desafío es entonces, ver de qué manera poder enfrentar este gran caudal de trabajo y obtener un beneficio. La respuesta que consideramos apropiada reúne los siguientes puntos que debemos tener en cuenta a la hora de decidir atender a nuestros clientes en nuestras comunidades 2.0:

• Mantener buenos modales: Fundamental para cualquier tipo de relación ser respetuosos a pesar de no recibir el mismo trato. Muchas veces dar el ejemplo marca una tendencia.
• Tener cuidado con las faltas de ortografía y gramática empleada: Es poco serio recibir respuestas cuando las mismas poseen errores ortográficos o frases sin sentido.
• Tener empatía: Entender lo que realmente le pasa a la otra persona detrás del mensaje es fundamental para poder ofrecer una respuesta adecuada. En cualquier momento podes ser vos la persona que esté del otro lado.
• Brindar respuestas rápidas: Cuánto más rápido respondamos, el remitente se sentirá contenido y encontrará lo que busca, entonces nuestro trabajo estará completo.
• Personalizar la respuesta: Escribir a la persona, nombrarlo e utilizar recursos que muestren que la respuesta es personalizada y escrita por una persona logrará una mejor recepción del mensaje y fomentar un mejor vínculo con el remitente.
• Asesorar correctamente: Si no sabemos la respuesta, buscar la información correcta y sino derivar al canal correcto. De nada sirve proveer una respuesta incorrecta o que no responda la consulta, porque sólo traerá más consultas y peor actitud.

En resumen, apostar a una buena atención de nuestros clientes es verdaderamente un beneficio compartido: Por un lado si lo hacemos correctamente, el resultado son clientes contentos y por otro, logramos  fidelizar, conocer y generar relaciones más profundas y así lograr confianza.